Opfer der Servicegesellschaft
Opfer der Servicegesellschaft

Opfer der Servicegesellschaft

Je weniger die Strukturen in der Lage sind, zivilisatorische Aufgaben zu erledigen, desto mehr müssen die Verantwortlichen behaupten, sie hätten alles im Griff.

Wenn es jemals berechtigte Schadenfreude gegeben hat, dann war’s in dem Moment, als ein findiger Facebook-User die Seite des Konzernchefs Zuckerberg hackte. Doch das Lachen blieb uns im Halse stecken, denn die Details der Geschichte führen uns den Zustand der hochgelobten Servicegesellschaft schonungslos vor Augen. Der User hatte nämlich ein weitreichendes Sicherheitsleck gefunden und wollte das freundlicherweise dem Konzern kommunizieren, doch er kam mit seiner Leck-Info nicht gegen die Leck-mich-Mentalität der Facebook-Mitarbeiter an.

Mehrere Kommunikationsversuche wurden ignoriert, und erst als der User seine Erkenntnisse direkt auf die persönliche Seite von Zuckerberg schrieb, gab es eine Reaktion: Innerhalb von wenigen Minuten wurden ihm sämtliche Zugänge zum Netzwerk gesperrt. Ein prominenter Fall, aber natürlich durchaus kein einzelner. Wir alle haben solche Erfahrungen mit Dienstleistern gemacht, die uns immer mehr zu deren bloßen Verdienst-Leistern machen.

Wenn Sie sich schon mal gefragt haben, warum es Ihnen dauernd passiert, dass Sie in einer Telefonwarteschlange verhungern, dass Sie die dringend erwartete Post nicht bekommen, weil der Absender nachhaltig die Adresse falsch schreibt, oder dass die Autowerkstatt nur die Sachen repariert, die schon vorher funktioniert haben (diese Aufzählung bitte beliebig ergänzen), dann habe ich eine gute und eine schlechte Nachricht für Sie: 1. Sie sind nicht allein. 2. Daran wird sich nichts ändern.

Der Gelackmeierte steht allein

Was die meisten bisher wohl für persönliches Pech halten, ist ein zwangsläufiges Strukturelement der Niedergangsgesellschaft. Aus vielen Gründen, die ich in meinem Buch beschreibe, kommt Chaos ins System, wird systematisch Chaos erzeugt. Je weniger die Strukturen in der Lage sind, zivilisatorische Aufgaben zu erledigen, desto mehr müssen die Verantwortlichen behaupten, sie hätten alles im Griff. Sie hoffen sogar, mit diesen virtuellen Leistungs“beweisen“ die Düpierten überzeugen zu können, dass alles in bester Ordnung sei.

Nun kommt dadurch weder die telefonische Information, die Postsendung oder die Werkstattrechnung korrekt beim Nutzer an, doch über den schmerzhaften Einzelfall hinaus zeigen die Schalmeienklänge durchaus befriedende Wirkung. Das ist schade, aber verständlich, denn der Gelackmeierte steht allein einem anonymen Apparat gegenüber und will sich ja geradezu befrieden lassen, um mit der Situation überhaupt leben zu können. Der Schlüssel-Euphemismus der Dienstleistungsunfähigen lautet „Servicegesellschaft“. Gerne verweist man in Deutschland dabei auf das Mutterland der Servicegesellschaft, die USA. In der Tat ist man uns hier mindestens zehn Jahre voraus.

Ich pendle häufig zwischen hier und dort, und bin aus verschiedenen Gründen auf Telefon und Internet angewiesen. Weil ich meine Pappenheimer kenne, rief ich sicherheitshalber vier Tage vor der Anreise bei der örtlichen Telefongesellschaft an. Nebenbei gesagt, nimmt man es dortzulande mit der Marktwirtschaft auch nicht so genau: Zwar gibt es einige große, scheinbar konkurrierende Telekommunikationsbetriebe, doch im Grunde hat man sich das Land untereinander aufgeteilt und regiert die Abhängigen nach Gutsherrenart.

Tage in der Warteschleife

Mir wurde also versichert, dass meine Leitung rechtzeitig, wahrscheinlich schon zwei Tage vorher, freigeschaltet werde. Beim Eintreffen ging stattdessen nichts (einem mitreisenden Freund und Nachbarn erging es dafür ebenso). Am Folgetag fuhr ich 40 Minuten ins nächste Büro der Gesellschaft, die das Wort „Link“ im Namen führt, wahrscheinlich, weil geheim davor gewarnt werden soll, dass man hier nicht verlinkt, sondern gelinkt wird. Der „Beamte“ sah sich nicht in der Lage zu helfen, da dafür die Hotline zuständig sei. Er gehe aber davon aus, dass am Abend erfolgreich gelinkt worden sei. Denkste.

Nun ist es aber nicht einfach, eine Hotline anzurufen, wenn man kein Telefon hat. Erst recht in einem Land, das Münzfernsprecher mit einer Konsequenz abgebaut hat, die man ihm bei anderen Unternehmungen durchaus wünschte (etwa bei der Modernisierung von Stromleitungen und –produktion). Also wurde ein Handy gekauft, nur um festzustellen, dass das am Ort des Desasters keinen Empfang hat. Zum Glück war besagtem Freund inzwischen die Servicegnade zuteil geworden, wieder telefonieren zu dürfen.

Um die Geschichte abzukürzen: Noch vier Tage dauerte der Kampf. Jeden Tag verbrachte ich ca. 45 Minuten entweder in der Warteschleife (sinnvollerweise mit wohlklingender Eigenwerbung des Unternehmens unterlegt) oder beim Durchwandern unsäglicher Computermenüs, die am Ende oft wieder an den Anfang führten. Die irgendwann doch noch erreichten Mitarbeiter, waren perfekt freundlich, so dass man sich wünschte, diese netten Leute zu anderen Anlässen kennengelernt zu haben. Sie fragten nach meiner Telefonnummer (die grundsätzlich schon am Beginn der Warteschleife angegeben werden musste, aber das konnten die Kollegen wohl nicht wissen), wollten meine Adresse und meinen Namen wissen und zum Glück nicht meine Schuhgröße und Sozialversicherungsnummer (die Deutsche so ja gar nicht haben) .

Anschiss ante portas

Dann schauten alle in ihren Computer, stellten fest, dass die Leitung versehentlich noch nicht freigeschaltet sei, was aber bis zum Abend problemlos zu beheben sei und flöteten ihren Standardabschiedsspruch. Natürlich geschah nichts. Vorsichtige Vorschläge, es könne sich vielleicht um ein technisches Problem handeln, lagen leider jenseits des Horizontes eines amerikanischen Hotline-Mitarbeiters und wurden charmant überhört.

Des Problems Lösung verdanke ich einem Zauberwort.

So wie die Manager des Niedergangs mit dem Wort „Service“ schummeln, zog ich den Wunsch nach einem „Supervisor“ aus dem Zylinder (bildlich gesprochen, in Wirklichkeit hatte ich aus Verzweiflung meinen Hut schon verspeist). Und siehe da, den Anschiss ante portas, hörte die Dame am anderen Ende plötzlich erstmals zu, fertigte ein gewissenhaftes Protokoll an, entschuldigte sich siebenmal, sicherte eine Entschädigung zu und gab den Fall an die Techniker weiter. Die hatten den Schaden in einer guten Stunde behoben. Praktiker eben, nicht direkte Mitarbeiter eines virtuellen Service-Apparats.

Wer will übrigens mit mir wetten, dass ich die Entschädigung nicht erhalten werde und stattdessen die verbindungslose Zeit in Rechnung gestellt bekomme?

P.S.: Inzwischen wurde von der Gesellschaft eine „Aktivierungsgebühr“ von 54 Dollar in Rechnung gestellt. Zu unrecht, wie die zuständige Hotline bestätigte. Der Kampf geht weiter.

Über Konrad Kustos

Kustos studierte Germanistik, Geografie und Publizistik an der Freien Universität und promovierte über das Spannungsfeld zwischen Unterhaltungsliteratur und Literaturliteratur. Viele Jahre arbeitete er als Journalist in leitenden Positionen bei großen Berliner Tageszeitungen. Der Schwerpunkt seiner publizistischen Arbeit lag bei der Architektur und dem Aufbau der neuen Hauptstadt nach der Wende von 1989. Als roter Faden durch seine Arbeit zieht sich die Verteidigung des Normalbürgers gegen elitäre Denkweisen sowie der Versuch, Ideologien zu enttarnen. Kontakt: Webseite | Weitere Artikel