Eine Dienstleistungsgesellschaft, die den Kunden verachtet

Das System des Niedergangs errichtet kaum kontrollierbare, am Kunden desinteressierte Dienstleistungsgesellschaften, die Kosten senken, indem sie Leistung reduzieren und die Folgen auf den Verbraucher abwälzen.

Im zerstörten Berlin brachte der Postbote 1946 Briefe und Pakete. Trotz der Verhältnisse kam die Post an / Quelle: Wikipedia / Bundesarchiv/ Donath Im zerstörten Berlin brachte der Postbote 1946 Briefe und Pakete. Trotz der Verhältnisse kam die Post an / Quelle: Wikipedia / Bundesarchiv/ Donath

 

Früher konnte „Wenn der Postmann zweimal klingelt“ durchaus eine Verheißung darstellen, zumindest, wenn es sich um Jack Nicholson und einen Kinofilm handelte. Die meisten Leute gaben sich aber auch schon damit zufrieden, wenn die Post einmal klingelte und pünktlich erschien. Heute, angesichts einer wachsenden Bedeutung des Postwesens durch den Internethandel, kann man heilfroh sein, wenn überhaupt jemand vom entmonopolisierten Zustellwesen klingelt. Denn besonders beim Paketservice ist es inzwischen reine Glücksache, ob einen das Bestellte erreicht.

Das hat Gründe, und die liegen im hier schon oft beschworenen Niedergang begründet. Fast hatten wir gelernt, damit zu leben, doch die Dreistigkeit, mit der die postalischen Serviceunternehmen in den vergangenen Wochen das Blaue vom Himmel versprachen, erfordert nun einen Post zur Post.

Konsument als Buhmann

„Pakete zuzustellen, wird immer schwieriger“, beschwerte sich beispielsweise gerade die Sprecherin von DHL, weil viele Empfänger arbeiteten und tagsüber nicht zuhause anzutreffen seien. Als wenn Leute früher nicht auch gearbeitet hätten und die Liste der Hartz-IV-Empfänger trotz aller Parolen vom Arbeitskräftemangel nicht doch immer länger würde. Irgendwie schafft es die DHL so, mit Unterstützung der Medien, die die Verlautbarungen eifrig Nachplappern, den Schwarzen Peter dem Konsumenten unterzujubeln, während man mit einem neuen Service prahlt.

Künftig könne man sich per E-Mail oder SMS informieren lassen, wann der Zusteller zu erwarten sei. Auf ein Zeitfenster von vier Stunden genau soll das beziffert werden können, beim Konkurrenten Hermes sollen es sogar nur zwei Stunden sein. DPD behauptet sogar vollmundig, man mache künftig „den Empfänger zum Regisseur seines Pakets“. Bei all dem wird unterschlagen, dass die meisten Zustelldienste mit Subunternehmern arbeiten, denen solche virtuellen Zeitfenster völlig Wurst sind.

Verwirrende E-Mail

Wie in der Praxis die Post abgeht, zeigt stattdessen ein Fall, wie ich ihn gerade selbst erlebt habe. Kurz vor der Reise sollte noch ein neuer Navi her, kostengünstig aus dem Internet natürlich. Pünktlich und zuverlässig lieferte der Versender den bei der DHL ab. Dienstleistung funktioniert nämlich noch ziemlich gut, wenn die Firmen sich an einem funktionierenden Markt um die Kunden bemühen müssen. Erhebliches Erstaunen löste kurz darauf aber eine E-Mail aus, nach der das weiterhin abgängige Gerät als erfolgreich zugestellt bezeichnet wurde. Eine aufwändige Recherche ergab, dass der Navi bei einem Copyshop in der Nachbarschaft abgegeben worden war, der wie viele andere auch inzwischen Postdienstleistungen übernimmt, weil die Post keine Angestellten in eigenen Filialen mehr bezahlen möchte.

Auf der Suche nach Abhilfe für die Zukunft – immerhin hatte der Paketbote nicht einmal eine Benachrichtigung an der Lieferadresse hinterlassen – kam ich mit dem freundlichen Copyshopbesitzer ins Gespräch. „Der kippt hier täglich massenhaft Pakete bei mir ab, und ich muss die auf Geheiß der DHL alle annehmen“, klagte der Copyshopper. Der Mann wusste auch Rat, warum es, obwohl es doch wenigstens mit der DHL einige Zeit geklappt hatte, nun auch da nicht mehr funktionierte: Die zuverlässige Botin hatte wegen zu geringer Bezahlung gekündigt.

„Beschweren hilft nicht“

Blieb die Frage nach der Perspektive, und auch hier hatte der Copyshop-Experte eine desillusionierende Meinung parat: „Beschweren hilft nicht, denn dann fliegt das Arschloch raus und das nächste kommt.“ Post mortem sozusagen. Entscheidenden Erkenntnisgewinn brachte schließlich der so notwendig gewordene Weg zum Copyshop, denn hier lagerte doch unter anderem auch noch das seit Wochenfrist erwartete und schon mit entsprechenden Vorwürfen an die Adresse des Absender kommentierte Privatpaket für die Ehefrau sowie ein Paket für die Nachbarn, das nun zurückgehen musste, weil jene bereits in den Urlaub gefahren waren.

Als Einzelfall wäre das einfach als Betrug seitens des Postboten zu betrachten, doch ein solcher ist es mitnichten. Kurz gesagt, das System des Niedergangs errichtet kaum kontrollierbare, am Kunden desinteressierte Dienstleistungsgesellschaften, die die Betriebskosten senken, indem sie Leistung reduzieren und die Folgen auf den Verbraucher abwälzen.

Der Wert des Post-Monopols

Während die alte vielgescholtene Monopol-Post noch auf bürgerlicher Werte und Beamtenmoral verpflichtet auf dem Posten war, wird jetzt Wettbewerb vorgetäuscht, der sich aber auf betriebliche Rationalisierungen und Preisabsprachen beschränkt. Dabei müssen Leistung und Zuverlässigkeit schon deshalb den Bach runtergehen, weil der Empfänger mit der Auftragsvergabe gar nichts zu tun hat, also keinen marktwirtschaftlichen Einfluss nehmen kann.

Immerhin sind bei DHL Beschwerden möglich, aber weil es keine Rückkopplung gibt, weiß kein Mensch, in welchem Postkasten oder Papierkorb diese landen. Die DHL führt so vor, wie Dienstleistung im Niedergang zu funktionieren hat: Gekürzte oder versagte Leistungen werden mit hochtrabenden Wortgeklingel virtuell kaschiert.

Wie soll es auch anders sein, wenn die Zusteller mit Hungerlöhnen abgespeist und mit wachsendem Arbeitspensum überschüttet und demoralisiert werden? Wie soll es anders sein, wenn dem Begriff Leistungsbereitschaft gesamtgesellschaftlich sowieso immer mehr ein Charakter der Lächerlichkeit anhaftet? Wie soll es anders sein, wenn verantwortungsvolle Arbeit immer mehr von billigen Aushilfen erledigt werden soll?

Bezahlte Werte

Kein Wunder, dass der Zusteller da oft „Prost“ versteht, wenn Post gemeint ist.

Der angestellte oder nichtangestellte Zusteller, der das körperlich noch leisten kann und dem noch so etwas Unzeitgemäßes wie Moral innewohnt, wird gut daran tun, seine Dienste Unternehmen anzubieten, die für diese Werte bereit sind, angemessen zu bezahlen. Die „Arschlöcher“, wie es der gute Mann vom Copyshop formulierte, bleiben am Ende übrig. Was anderes, als das Elend schön zu reden, bleibt den bedauernswerten Zustellunternehmen da überhaupt noch?

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Über Konrad Kustos

Kustos studierte Germanistik, Geografie und Publizistik an der Freien Universität und promovierte über das Spannungsfeld zwischen Unterhaltungsliteratur und Literaturliteratur. Viele Jahre arbeitete er als Journalist in leitenden Positionen bei großen Berliner Tageszeitungen. Der Schwerpunkt seiner publizistischen Arbeit lag bei der Architektur und dem Aufbau der neuen Hauptstadt nach der Wende von 1989. Als roter Faden durch seine Arbeit zieht sich die Verteidigung des Normalbürgers gegen elitäre Denkweisen sowie der Versuch, Ideologien zu enttarnen. Kontakt: Webseite | Weitere Artikel